谈谈顾客满意度问题
"顾客满意度"从市场和顾客(客户)角度对企业产品质量进行评价,能够直接反映市场对企业产品的认同程度,体现企业的市场竟争能力.所以,对企业来说,客户是否满意至关重要.
世界上最早使用满意度指数的国家是瑞典,是1989年在世界上第一次应用,经过12年,这一指数已成为很有价值的指标,可以更好地测量和评价企业状况.借鉴瑞典的经验,德国于1992年,美国于1994年开始使用此指数,后来我国台湾,韩国相继使用之.而发达国家往往根据行业满意度指数高低来判定此行业是否蓬勃发展,所以满意度指数和行业发展是并行的.
而顾客满意度测量、监控是2000版ISO 9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断的进行顾客满意度测量及市场调查。市场调查的结果最重要的是数据处理，要处理收集到的所有有关顾客服务、质量和满意度的数据，从而获得顾客满意度结果. 如何运作呢?
企业可以建立自己的测评体系,这包括顾客满意度战略,顾客满意度测评理论模型.,顾客满意度测评方法,顾客满意度测评调查方案,顾客满意度测评报告,顾客满意度测评案例等等.
有的企业提出这样一个方案:
---对满意度的等级分度，可以进行3、5（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）、7级别的设置，项目设置分为二级设置，先分为类，类下边为项，如产品质量为一个类别，它下边可以设置有几项，如可以分为外观质量、内部质量等等。用户可以根据需要自行设置类别、项目的内容多少，而且可以对不同重要度的项目设置不同的权值，并计算出CSI值。
---关于调查表的设计和数据汇总。对于数据汇总，可以利用统计图，如饼形图、波动图、直方图等图形以表示出分析数据的分布情况。也可以应用相应的统计图形进行对比分析。
---也可以应用直接计算法、百分比法和加权平均法等，汇总测评数据。 (引自中机软件)
|
